Kepuasan Pelanggan, Tanggung Jawab Pelayanan

2 Jul

Nur Istifani Rahayu

Sumber Foto : Nur Istifani Rahayu

Sumber Foto : Nur Istifani Rahayu

Judul : Service Flavours (Customers’ Experiences, Customers’ Thoughts)
Penulis : Cyltamia Irawan
Penerbit : Lentera Hati
Terbit : April 2013
Tebal : 186 halaman

Cyltamia Irawan memulai kariernya sebagai Product Development and Communication Offivcer di Asuransi Astra Buana. Pada 2003, mantan penyiar Ardan Radio ini memutuskan untuk membangun Lentera Consulting, yang fokus di area Service and Communications. Bersama timnya, ia telah membangun puluhan organisasi dari berbagai latar belakang, skala, dan bidang usaha. Pada rentang waktu 2010-2012, ia telah menjadi pembicara di 15 kota besar dalam seminar dan workshop Wanita Wirausaha Femina bersama Bank BNI dan Bank Mandiri. Service Flavours adalah buku keempat yang ia terbitkan. Tiga buku pertamanya, Secangkir Kopi untuk Sahabat Customer, Simple Leadership DNA, serta Kencan 8:8 yang telah menjadi national bestseller.

Berbeda dengan tiga buku yang pernah ia terbitkan, pada Service Flavour penulis lebih ingin berbagi mengenai beberapa pengalaman dari para pelanggan terhadap suatu pelayanan. Baik pelayanan perusahaan kecil, sedang atau besar; maupun institusi swasta atau pemerintah. Dari karyawan, pemilik bisnis sampai pemimpin organisasi agar memberi kualitas service yang lebih baik bagi para customer-nya.

Dari beberapa pengalaman customer yang diceritakan di dalam buku ini. Sebagian besar bercerita tentang komplain terhadap pelayanan suatu perusahaan atau institusi. Penulis ingin menegaskan kepada Anda sebagai pelanggan, agar tidak hanya berdiam diri dan menerima pelayanan yang tidak memuaskan. Sedangkan bagi Anda yang merupakan pemilik atau pekerja di suatu perusahaan dan institusi. Tanggung jawab besar berupa kepuasan terhadap customer ada di depan Anda. Penulis menjelaskan bahwa sebagai customer, Anda memiliki hak untuk komplain terhadap ketidakpuasan ataupun ketidak nyamanan terhadap pelayanan, dan pemberi pelayanan mempunyai kewajiban untuk memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi customer.

“Customer komplain karena yang diberikan perusahaan tak selaras dengan harapannya. Maka, memahami harapan customer adalah langkah awal menghindari ketidakpuasan” (Halaman 101).

Tetapi sebagai seorang konsumen, juga harus memperhatikan komplain yang akan diajukan. Di dalam buku ini, Cyltamia tidak hanya melulu membicarakan pelayanan yang buruk dari sebuah jasa service yang buruk. Ia juga menyeimbangkan service dan customer dengan membalik situasi. Seperti halnya, bukan hanya pelayanan buruk yang akan menjatuhkan citra perusahaan. Namun, konsumen yang semaunya juga akan membuat image perusahaan turun. Menurutnya, sudah tidak zaman istilah konsumen adalah raja. Karena banyak konsumen yang tidak bijak dan cerdas seperti raja.

“Kalau raja, pasti bijak, dong! Tahu tempat untuk komplain, tahu bagaimana komplain yang baik, cerdas memilah mana kesalahan perusahaan dan mana yang bukan” (Halaman 115).

Solusi yang selalu diberikan untuk setiap komplain dalam tulisan Cyltamia ini adalah mendengarkan. Dengan mendengarkan, maka perusahaan akan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen. Hingga nantinya jalan keluar akan ditemukan untuk penyelesaian masalah.

Buku ini dikemas menggunakan bahasa yang sangat ringan dan dapat dicerna dengan baik. Karena banyak menggunakan bahasa sehari-hari dan tidak bertele-tele. Anda tidak akan bosan untuk membaca setiap artikel yang tertulis di dalamnya. Selain itu, pada setiap judul tulisan diberikan ilustrasi gambar yang menarik sesuai dengan kisahnya. Lebih menariknya, Anda sebagai customer ataupun pemberi service dapat mengambil serapan-serapan pengalaman yang diberikan. Selalu ada Insight dari setiap kisah yang dituliskan agar Anda tidak hanya memandang satu sisi dari setiap kejadian yang ada. Insight dalam setiap artikel ini juga dapat membantu Anda untuk menyimpulkan sedikitnya kisah para customer.

Namun setiap pengalaman yang diberikan, kebanyakan dari orang yang sudah memiliki nama ataupun jabatan tinggi. Seperti Farhan yang merupakan presenter dan penyiar radio, kemudian Auguste Soesastro yang merupakan fashion designer, atau beberapa pejabat Bank Nasional. Ini memberi kesan bahwa komplain akan didengar apabila orang tersebut memiliki ‘nama’. Penulis tidak berusaha mencari pengalaman customer yang memiliki status sosial atau ekonomi di bawah. Pembaca akan bertanya-tanya bagaimana apabila itu terjadi pada orang miskin? Atau bagaimana apabila orang miskin itu yang komplain, apakah di dengar atau tidak. Selain itu, ada satu kesalahan penulisan dan kurangnya penggunaan tanda baca yang sedikit mengganggu. Harga buku juga cukup mahal untuk ukuran yang cukup kecil. Terlepas dari itu, pengalaman yang diberikan sudah cukup mewakili perasaan customer dan service yang seringkali menemui kendala dalam menerima dan memberikan pelayanan. Harga buku yang juga cukup mahal sebanding dengan manfaat yang didapatkan pembaca.

Buku ini sangat cocok untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan ataupun institusi. Agar pelayanan yang sering diabaikan kini dapat diutamakan. Tanpa customer, maka perusahaan ataupun institusi tidak akan berjalan. Begitupun untuk para customer, tanpa perusahaan atau institusi terkait. Maka kebutuhan yang diinginkan tidak akan tercapai. Buku ini pun dapat menjadi acuan agar customer tidak semena-mena komplain pada suatu perusahaan. Customer bisa siapa saja, bahkan karyawan dan perusahaan adalah customer internal. Untuk itulah dibutuhkan good service untuk menimbulkan good mood dalam benak pelanggan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: